IBM Garage


IBM Garage transformiert Geschäftsprozesse

IBM Garage verbindet die Geschwindigkeit eines Startups und die Skalierbarkeit eines Weltkonzerns.

Antje Kruse-Schomaker, Design Principal in Hamburg, und Adriano Bezerra-Delaunay, Associate Partner und IBM Garage Leader, präsentieren dieses innovative Konzept in einem Webinar (zugänglich nach Registrierung).

IBM Garage – Das Konzept zur digitalen Transformation

IBM Garage ist ein iterativer Ansatz, um die Geschwindigkeit eines Startups einerseits und die Skalierbarkeit eines globalen Konzerns andererseits miteinander zu verbinden.

1. Entwicklung von Geschäftsideen (Co-create)

Der erste Schritt des Konzepts besteht darin, dass IBMer gemeinsam mit Mitarbeitern des Kundenunternehmens Geschäftsideen auf Basis von Mehrwert-Hypothesen entwickeln. Während der Corona-Pandemie diskutieren diese Teams mit Hilfe von Video-Konferenzen.

2. Erprobung von Geschäftsmodellen (Co-execute)

Im zweiten Schritt werden die im ersten Schritt entwickelten Geschäftsideen in konkrete Geschäftsmodelle umgesetzt. Dadurch entsteht ein MVP („Minimum Viable Product“). Experimente in der Praxis zeigen, ob diese Geschäftsideen praxistauglich und wirtschaftlich sind. Durch gezielte Mehrwert-Orchestrierung kann sichergestellt werden, dass Ergebnisse anhand der strategischen Ausrichtung messbar bleiben.

3. Expansion von Geschäftsmodellen (Co-operate)

Darauffolgend wird das zuvor entwickelte Geschäftsmodell unternehmensweit eingeführt. Dies beinhaltet sowohl die technische Skalierung mit Hilfe der IBM Cloud als auch den damit verbundenen kulturellen Wandel.

IBM Garage eignet sich für alle drei Phasen, sowohl einzeln als auch als Gesamtpaket. Bislang haben rund 3000 Unternehmen ihr Geschäftsrisiko durch strukturierte Innovation gesenkt.

Lufthansa automatisiert Kundendienst

Im ersten Fallbeispiel präsentiert Harry Becker, Associate Partner bei IBM Deutschland, wie Lufthansa ihren Kundendienst automatisiert hat. Die Lufthansa-Gruppe setzt auf Künstliche Intelligenz, um den Service für ihre Kunden zu verbessern. Beispielsweise soll diese Technologie für das Service Help Center, das die Mitarbeiter bei internen Fragen unterstützt, eingesetzt werden. Ziel ist dabei, die Qualität der Antworten an die Kunden zu verbessern und die Rückmeldung zu beschleunigen.

Die integrierten Garage-Teams von Lufthansa und IBM erarbeiteten KI-Lösungen, die die Nutzung von unstrukturierten Daten ermöglichten und so die richtigen Infos zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Durch diese verbesserte Ausstattung der Mitarbeiter und der Entwicklung des „Virtual Agent“ können die Kunden beispielsweise per App, Chat, E-Mail, Fax, SMS, Telefon oder Web mit dem Unternehmen kommunizieren. Diese „Omni-Channel-Experience“ erfordert vielseitige und wiederverwendbare Bausteine. Wenn ein Kunde seine Wünsche selbst im System verbuchen kann, dann ist dies deutlich schneller und preiswerter als jeder Mitarbeiter im Kundendienst es sein könnte. Eingehende Nachrichten sollten, wenn es technisch machbar ist, automatisiert mit Hilfe eines Chatbot („Virtual Agent for self-service“) beantwortet werden.

Diejenigen Nachrichten, bei denen eine automatische Beantwortung nicht möglich ist, sollen durch automatisierte Auswertung von Stichwörtern („Inbound and Outbound Automation“) möglichst schnell beim richtigen Sachbearbeiter landen. Dieses Assistenzsystem sucht selbstständig mögliche Antworten in Wissensdatenbanken und erspart somit Arbeitszeit und Verzögerungen bei der Beantwortung („Human Agent Assist“).

Das Garage-Team ist Teil des Lufthansa-AI-Studios, das seit 2019 mithilfe von KI-Technologien Antworten auf aktuelle und künftige wirtschaftliche Herausforderungen findet.

Reinigung für Tankcontainer

Im zweiten Fallbeispiel präsentieren Tristan Reckhaus, Executive Director bei IBM iX in Hamburg, und Toni Jakat, Digitalisierungsexperte bei der Hamburger Hafen und Logistik AG, das erste gemeinsame Digitalisierungsprojekt TACCO (Tank Container Clearing and Operation). Die Hamburger Container- und Chassis-Reparatur-Gesellschaft mbH (HCCR), eine Tochtergesellschaft der Hamburger Hafen und Logistik AG mit ca. 250 Mitarbeitern, reinigt Tankcontainer nach einem international standardisierten Verfahren. Nach einer Zertifizierung sind die Tankcontainer dann bereit für den nächsten Transport.

Innerhalb von neun Wochen entstand bei diesem Digitalisierungsprojekt eine mobile App, die auf einem Handheld die bisherige Auftragsvergabe und Dokumentation auf Papier ersetzt. Dadurch können die Fahrer eine Tankreinigung bereits im Voraus buchen. Der Tanklastwagen ist schneller für die Rückfahrt verfügbar und dadurch verringern sich die Wartezeiten. Dispatcher erhalten einen Überblick, welche Fahrzeuge gerade gereinigt werden und können somit entscheiden, welche Fahrzeuge beschleunigt gereinigt werden sollten. Das HCCR-Management spart dadurch Zeit bei der Auftragsbearbeitung, kann Aufträge besser planen und gewinnt außerdem Daten für die Optimierung von Betriebsabläufen.

Vorteile durch digitale Transformation

Das Transformationskonzept IBM Garage ermöglicht sowohl die Geschwindigkeit eines Startups als auch die Skalierbarkeit eines Weltkonzerns. Laut einer Studie von Forrester beträgt der Return on Investment (ROI) bei IBM-Garage-Projekten 102 %. In der Entwicklungsphase gab es dieser Studie zufolge zehnmal mehr innovative Ideen, sechsmal mehr Projekte wurden in die Produktion übernommen, die Wahrscheinlichkeit eines schnelleren Rollouts war dabei doppelt so hoch und die Skalierung soll 67 % schneller sein.

Schauen Sie sich hier das vollständige Webinar an!

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