#74: So geht kundenfreundliche Logistik im Onlinegeschäft

28 Jul. 2021

In dieser Episode zu Gast

Sascha Hubert
Sascha Hubert
Head of Logistics Services
AO Deutschland Ltd

Inhalte

In der heutigen Folge des BVL.digital Podcasts geht es um das Thema endkundenfreundliche Logistik. Wie das konkret in der Praxis aussieht, das erfahrt Ihr deshalb in dieser Folge. Dazu haben wir uns Sascha Hubert eingeladen. Seit 2019 ist Sascha Hubert als Head of Logistics Services bei AO Deutschland tätig, vorher hat er für DHL, Karstadt und Kaufhof gearbeitet. Gemeinsam mit unserem Host Boris Felgendreher spricht Sascha Hubert unter anderem über folgende Themen:

Die Geschichte, das Unternehmen, die Vision, das Geschäftsmodell

AO (Appliances Online) ist ein Pureplay Online-Händler für Elektrogroßgeräte und Consumer Electronics aus Großbritannien, der seit 2014 auch hier in Deutschland aktiv ist. Bei AO liegt der Fokus auf Endkunden-Service, und die Logistik wird bei AO deshalb nicht als Commodity, sondern explizit als Alleinstellungsmerkmal verstanden: Real-Time-Zeitfenster, Kundenkontakt, Kundenzufriedenheit, Service als Logistik-Partner. AO.com liefert in Deutschland und Großbritannien mehr als 4000 unterschiedliche Elektrogroßgeräte, die ausschließlich online bestellt werden, zum gewünschten Zeitpunkt ins Haus. Der Marktanteil in Großbritannien liegt bei etwa 20%.

Welche Rolle spielt die Logistik bei AO?

Bestellte Ware wird am folgenden Tag ausgeliefert, in Ballungsräumen zum Wunschtermin. Die Servicegebühr ist abhängig von der jeweiligen Auslastung.

AO betreibt in Bergheim ein Zentrallager für Deutschland, wo viele Prozesse noch manuell ablaufen, sowie 15 Depots in Deutschland, die teilweise von Partnern betrieben werden. Knapp eine Million Sendungen pro Jahr im 2-Mann-Handling. Die Ware wird mit 3,5-Tonnen-Lieferfahrzeuge ausgeliefert, die Fahrer sind dafür verantwortlich, dass ihre Lieferfahrzeuge korrekt beladen werden. Bei der Lieferflotte gibt es zwei unterschiedliche Services:

  • eine Kernflotte für die Standardinstallation sowie
  • darüber hinaus eine Premium-Flotte für höherwertige Services.

Während der Installation ist ein Kundenberater jederzeit telefonisch erreichbar, um Probleme zu lösen.

AO.com verwendet eigene Software, für Kundenkontakt ist jedoch auch Standardsoftware im Einsatz. Mobile Apps informieren die Fahrer.

Herausforderungen

Aufgrund der geringen Margen im Handel trägt gute Prognosequalität zur Profitabilität bei. Zeitkonten und Kooperationsverträge sollen deshalb saisonale Spitzen, vor allem im November, abzufedern. AO arbeitet außerdem als Logistik-Dienstleister für Dritte, der Ware für andere Händler und Hersteller ausliefert, um die Logistik schneller zu skalieren. Solche Endkunden genießen ebenfalls den gleichen Service wie eigene Endkunden.

Augmented Reality, in enger Partnerschaft mit den Herstellern entwickelt, vermittelt Kunden darüber hinaus einen ersten Eindruck über das Aussehen und die Funktionalität neuer Elektrogeräte. Chatbots beschleunigen die Kommunikation.

  • Gibt es Pläne für die Elektrifizierung der Transporte?
  • Wachstumspläne, Skalierung, neue Märkte, neue Partnerschaften, Zukunftsausblick
  • Und vieles mehr

Mehr Informationen über offene Stellen im Bereich Logistik unter: https://www.ao-jobs.com/de-jobs/

Mehr Informationen über BVL unter: https://www.bvl.de/

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